군집 분석에 대해 알아보자

 군집분석은 유사한 속성을 지닌 대상을 집단으로 그룹화한 다음 각 집단의 성격을 파악함으로 데이터 구조의 이해를 돕는 방법이다. 집단의 유사성을 측정하기 위해 거리나 상관계수 같은 통계적 기법이 동원되는데 계층적 군집분석과 비계층적 군집분석 두 가지 방안으로 나누어 분석할 수 있다. 
 계층적 군집분석은 여러 개의 군집을 가지고 마지막에 하나가 남을 때까지 유사 군집을 합치는 병합 방법과 위의 역순대로 하나의 군집을 여러 개의 군집으로 나누는 분할 방법이 있다. 
 비계층적 군집분석은 요인 분석을 통해 군집을 예상해서 합쳐가는 방법이다. 주어진 데이터를 K개로 묶어 클러스터와 거리 차이의 분산을 최소화하는 K 평균 분석이 이에 해당한다.
 군집분석은 이처럼 고객층이나 시장의 세분화를 통해 다양한 마케팅 전략에 이용하는 통계적 의사결정에 큰 역할을 한다. 다만 군집수를 적절하게 잡아야 통계의 유의미성과 비용효율적인 방법을 모두 고려할 수 있게 되므로 유의해야 한다.

고객경험 분석이란?

 2000년대 초반 기존 고객들에게 더 많은 만족감을 제공해 더 많은 가치를 창출하는 것을 목표로 하는 고객 관계 관리 마케팅이 주류가 되면서 고객 관계라는 개념도 중요해졌다. 고객 관계 이후 온라인으로는 사용자에게 새로운 경험을, 오프라인에서는 고객의 일상에서 새로운 경험을 발생시키는 고객 경험의 개념이 대두되었다, 고객 경험 차원에서 고객의 피드백을 실시간으로 소통하거나 관련 대시보드를 구축하는 등의 분석이 이뤄지고 있다. 

 고객 경험 분석의 관건은 고객이 어떻게 기업의 제품이나 서비스를 인지했는지, 구매 계기는 무엇인지, 구매 방식은 어떤 것인지, 구매 후 사용하면서 느낀 장단점과 재구매의사 및 제품 피드백 등을 사업의 전 과정에서 고객의 생각을 파악하는 것이다. 그 결과로 기업은 고객의 필요에 맞는 제품 및 서비스를 개발하거나 보완하여 제공한다. 

 고객이 제품과 서비스를 구매할 때 고객 경험은 과정에 따라 기업의 가치 사슬과 상호작용하게 된다. 컨설팅의 관점으로 고객 경험을 파악하고 분석하기 위해서는 측정 수단이 무엇인지, 과정을 어떤 식으로 구현할 것인지, 분석을 마치고 기업 경영에 어떻게 반영할지 고민해봐야 한다. 
 최근 기업들은 온라인과 오프라인 공간을 구분짓지 않고 플랫폼의 형태로 융화시키려 노력하고 있다. 고객 경험 분석을 통해 기업의 가치 사슬을 재구축할 수 있다면 시간적인 문제는 차치하더라도 고객을 선도할 수 있는 해결책을 보완해낼 수 있을 것이다.

 정보 출처 : 브런치 https://brunch.co.kr/@flyingcity/57