앞서 살펴본 기업 간, 기업 내부 분석에 이어서 고객 중심의 분석 방법을 살펴보자

 기업의 가치 사슬을 살펴보면 어떤 활동을 유발하는 원인이 있고 이는 기업의 제품이나 서비스를 필요로 하는 고객의 생각이라 볼 수 있다. 마케팅에서는 고객의 생각을 단계적으로 필요, 바람, 수요로 단계화해서 구분하고 있다. 어떤 필요성을 느낀 고객이 생각을 구체화한 것이 바람이고 바람이 실제 행동으로 이어지면 이는 수요가 된다. 
 필요를 바람으로 바람을 수요로 전환시키는 것이 마케팅의 역할이라면 컨설팅은 그 방법을 안내하는 역할을 맡는 것이고, 이를 위해 고객의 수요, 더 구체화된 요구를 읽어내는 일이 필요하다. 
 고객 요구 분석은 고객이 느끼는 필요가 시장에서 어떻게 표출되는지 분석하고, 이를 기반으로 어떤 고객에게 집중할 것인지, 확보 및 유지 전략은 어떤 것인지 다루고 있다. 나아가서 시장이나 고객을 나눠 기업의 성과 창출에 유리하게 시장과 고객을 선정하고 , 고객의 만족을 이끌어내는 제품과 서비스를 제공해 향후 관계도 유지시켜 나갈수 있게 대안을 도출하는 것이 핵심이다.
 분석을 위해 선행돼야 하는 것은 세분화다. 시장 상황을 정확하게 파악하고 기업의 경쟁점을 설정하기 위해, 고객을 한정해서 주어진 마케팅 비용을 효율적으로 사용하기 위해 유사점을 가진 품목들을 묶어서 분류한다. 
 시장의 세분화 작업 후 도출된 부분에는 정보 획득과 측정의 용이성, 시장 수익성, 시장 접근성, 기준의 명확성과 차별점, 일관성과 지속성 등의 요건이 충족되는지 확인해야 한다. 시장과 달리 고객의 세분화 작업은 최근 구매일, 구매 횟수, 구매량 등을 기준으로 분류해 그 결과물을 가지고 마케팅 타겟을 정한다.
 일반적인 고객이 아닌 기업간 사업에서는 시장 세분화 대신 기업 고객의 세분화를 중점적으로 고려하는데, 일반 고객과 수요가 다르므로 산업 분류를 통해 고객을 세분화 한다.
 첫 번째로 생산업자가 있는데 이는 제품이나 서비스를 생산하는 기업으로 농축수산림업 종사자가 포함된 1차 산업군, 소비자와 기업 대상으로 제품을 제조/생산하는 2차 산업군, 금융, 의료, 요식, 레저, 엔터 등의 서비스업이 중심인 3차 산업군으로 재차 나눌 수 있다. 
 두 번째로 재판매업자는 1~3차 산업군이 생산하는 재화 및 용역을 유통시키는 도매, 소매상과 분배업체가 이에 해당된다.
 세 번째로 정부/유관 조직은 중앙정부, 지자체를 포함한 정부 기관과 교육 기관, 자선 단체, 비영리 단체 등이 해당된다. 
 산업 구분에 따른 분류 방법은 시사점을 얻기 어렵기 때문에 지리적인 위치나 경력, 기업 통계들을 활용해서 정보의 질을 높이곤 한다. 또한 경제적 관점에서 사업 기회 및 실적을 고려하는 가치 기반 분류법을 사용하기도 한다. 가치 기반 분류는 고객 계층화 관리법, 파레토 법칙 등 여러 기법을 적용해 고객군을 발굴할 수 있다.

 가치 기반 분류가 어떻게 활용되는지 살펴보자. 고객충성도와 고객관리비 관점으로 행렬을 만들 수 있다. 행렬 내 고객충성도가 높고 고객관리비가 적게 드는 역할군을 핵심 고객으로 고객충성도는 높지만 관리비용이 많이 드는 역할군을  파트너 고객으로 분류한다. 파트너 고객을 잘 대응해 고객관리비용을 줄일 수 있는지, 범용상품 고객이 제품의 가치를 높이는 경험을 제공할 수 있는지, 저성과 고객과의 거래를 줄여 나갈 수 있는지 방안을 모색해야 할 것이다. 
 고객충성도와 고객관리비를 대입한 행렬에 제품 무매액 항목을 더해 차트로 나타내면 원그래프가 형성된다. 먼저 우상변의 핵심고객군을 살펴보면 소수의 인원이 제품 판매액의 상당 비중을 차지한다. 또 좌하변의 잠재 고객군은 우하변의 기존 고객군에 비해서 신규 및 미래에 제공하는 서비스와 마케팅을 통해 핵심고객군으로 편입될 수 있는 만큼, 핵심 고객군의 유지와 잠재 고객군의 전략적인 집중이 필요하다. 
그러나 가치 분류가 마케팅 활동의 근거를 찾았다 해서 기업이 산업군에서 겪어온 경험과 통찰력을 무시하고 특정 고객층에게 집중하는 것은 지양해야 할 것이다. 통계로 미래를 온전히 예측하는 것은 불가능하거니와 일반 마케팅보다 더 많은 비용을 소모할 수 있기 때문이다. 분류를 통해 기업이 집중할 수 있는 역량을 키우는 것을 목표로 삼아 마케팅을 해나가야 할 것이다.
 

 정보 출처 : 브런치 https://brunch.co.kr/@flyingcity/57